Construire un parcours client omnicanal permet d’interagir avec les clients à n’importe quel moment de la journée et n’importe où !
Comme vous avez pu le remarquer aujourd’hui, les rôles vendeurs-acheteurs se sont inversés.
Auparavant, les vendeurs proposaient leurs produits et les acheteurs s’en contentaient. Aujourd’hui, la donne a changé. Les consommateurs, de plus en plus impliqués dans leurs décisions d’achats, deviennent des consom’acteurs : ils choisissent la manière dont ils aimeraient être servis et décident de quels types de produits ils ont besoin…
C’est une excellente nouvelle, car vous avez un immense terrain de jeu pour rester en contact avec eux.
Un parcours client omnicanal, c’est quoi au juste ?
Pour moi, les 2 maîtres mots du parcours client omnicanal sont : COMMUNICATION et LIBERTÉ !
Les clients doivent trouver les informations, les produits ou les services où ils ont pris l’habitude d’aller les chercher … que ce soit en magasin ou sur un canal numérique !
Les nouvelles technologies d’information et de communication (TIC) telles qu’internet, les réseaux sociaux, les applications, les emailings… ont une double facette : d’un côté, elles libèrent les accès aux informations et facilitent la communication et d’un autre côté, elles nous enferment dans des schémas pré-établis.
Désormais, les consommateurs ont besoin de se sentir libre de pouvoir modifier leurs choix de canaux de distributions : en magasin, en drive, sur le site internet, sur la page Facebook…
En multipliant les points de contacts directs avec les consommateurs, vous adaptez votre stratégie en créant un parcours client omnicanal.
Quelques bonnes pratiques à mettre en place pour réussir sa stratégie omnicanal …
Primo, il est important de bien cerner votre clientèle.
En déterminant les tranches d’âges, tendances et habitudes de consommation, secteurs géographiques et catégories socioprofessionnelles, vous aurez déjà un premier aperçu des canaux à privilégier pour les informer et garder le contact.
Secundo, déterminez quels sont vos objectifs : où souhaitez-vous amener vos clients ? Quels messages souhaitez-vous faire passer ? Cette étape est déterminante car elle sera le pilier de vos actions à mener pour choisir les bons canaux et établir les bons parcours.
Tertio, mettez en place une veille sur les tendances de communication. Vous avez sûrement remarqué que les marques communiquent actuellement plus comme des médias que comme des agences de pub.
Aujourd’hui les consommateurs cherchent de plus en plus à dialoguer avec les marques, à échanger sur leurs besoins et leurs convictions : il convient de se saisir de cette opportunité pour créer une relation confidentielle et nouer des contacts étroits.
Et enfin, utilisez un logiciel performant de CRM (gestion de relation client) qui vous assurera une excellente base de connaissance client : vous aurez ainsi toutes les données pour personnaliser au mieux vos services. (lien URL)
La synergie des canaux physiques et digitaux
Le drive, le click and collect sont de parfaits exemples de mix réussis du canal physique et numérique. Les enseignes qui privent leurs clients de ces services perdent inexorablement de la puissance et des opportunités de ventes.
Ainsi, lorsque la ou les fonction(s) de chaque canal est/sont bien définie(s), il devient alors plus aisé de les mixer afin d’offrir une facilité d’accès aux informations/produits/services pour les consommateurs.
En personnalisant le parcours client au maximum en fonction de votre cible, vous augmentez les probabilités de satisfaire les attentes de votre communauté.
Par exemple, si vous vous adressez à des parents, proposez des contenus sur l’éducation, la parentalité, des offres dédiées, des conseils de professionnels… dans votre magasin et sur tous vos canaux numériques.
Ainsi, vous pouvez digitaliser vos points de vente en y intégrant des bornes interactives ou des tablettes.
Si votre budget est limité, pensez aux Qr-code ou produits phygitaux. Ils sont beaucoup moins onéreux à mettre en place mais très efficaces.
Le client peut ainsi commencer à préparer ses achats en magasin par un repérage « physique » et finaliser sa commande sur internet ou inversement, visualiser sur internet ses envies et finaliser ses achats en magasin car il aura pu vérifier « en vrai » la qualité des produits.
Un parcours client omnicanal réussi se concrétise par une création de valeur pour le consommateur : interactivité, fluidité et liberté de choix.
L’expérience client devient de plus en plus riche grâce aux nouvelles technologies.
Faire découvrir des territoires méconnus et adopter une stratégie culturelle donne un vrai sens aux valeurs transmises. Pensez-y 🙂
D’où l’importance de bien définir sa stratégie de parcours client omnicanal : si vous n’avez pas les compétences en interne, il est plus prudent de vous faire accompagner par un professionnel pour établir un parcours client bien structuré et cohérent.
« Seules les entreprises ayant une stratégie de gestion de la relation client performante sur l’ensemble des canaux développés pourront prospérer. » (citation issue de « Crosscanal et omnicanal » de B. Belvaux et JF Notebaert).
Bibliographie
Mesurer l’efficacité du marketing digital – Editions Dunod
Stratégie digitale omnicanale – Editions Dunod
Crosscanal et omnicanal – Editions Dunod
Marketing management – Editions Pearson
Communicator – Editions Dunod